Trong xã hội phát triển ngày nay, khách hàng và đối tác có quyền đòi hỏi về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan hệ hợp tác kinh doanh mua bán ngày một tốt hơn. Cách tốt nhất để biết khách hàng và đối tác có thỏa mãn hay không thì hãy lắng nghe họ phản hồi những gì để kịp thời khắc phục và xử lý thỏa đáng, đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ, đó là phần rất quan trọng trong việc phát triển kinh doanh và nâng cao uy tín tổ chức.
(hình minh họa)
Tại Công ty Phát triển Thủy điện Sê San, văn hóa ứng xử được quy định cụ thể trong tài liệu xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Mỗi CBCNV đều phải tự bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm, có sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, để có thể đáp ứng cơ bản về các thắc mắc của khách hàng; đồng thời luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và biết lắng nghe khách hàng. Khách hàng và đối tác đến với Công ty luôn được đón tiếp niềm nở, ân cần và chân thành trong hợp tác giao dịch.
Mỗi cá nhân trong Công ty đều là một đại diện cho những giá trị văn hóa của Công ty nói riêng và Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung, nên khi tiếp xúc với khách hàng phải thể hiện được sự tôn trọng, bình đẳng và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng, cụ thể:
- Khi tiếp xúc và đón tiếp khách hàng hoặc đối tác luôn có lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện, luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, tận tâm, lịch sự và chuyên nghiệp.
- Khi giải quyết công việc qua mọi hình thức (trực tiếp, điện thoại, văn bản, thư điện tử) phải thể hiện thái độ giao tiếp chuyên nghiệp, khiêm nhường, lịch sự.
- Giải quyết đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng những vấn đề mà khách hàng và đối tác yêu cầu trên cơ sở các quy định của pháp luật, của Công ty.
- Tuyệt đối bài trừ: Các hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, thiếu sự tôn trọng và gây khó khăn với đối tác đến làm việc với Công ty.
- Mỗi nhân viên trong Công ty cần thường xuyên rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, quy định pháp luật, quy định của Công ty,… để đảm bảo sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, đúng quy định, trung thực nhất cho khách hàng và đối tác.
- Các ý kiến đóng góp của khách hàng phải được tôn trọng, tiếp thu một cách chân thành và quan trọng hơn từ những ý kiến đóng góp này, đơn vị sẽ có hành động khắc phục để hoàn thiện để phục vụ khách hàng và đối tác tốt hơn, hiệu quả cao hơn”.
Với nền tảng xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Công ty như vậy, Phòng Tài chính – Kế toán đã thực hiện theo đúng như Quy tắc ứng xử văn hóa khi tiếp xúc với khách hàng đến làm việc tại đơn vị, cụ thể:
- Khi khách hàng bên ngoài hoặc đối tác đến trao đổi về công việc, thì nhân viên của phòng TC-KT luôn có thái độ thân thiện, niềm nở, tôn trọng, lịch sự và chuyên nghiệp.
Giải quyết đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng những vấn đề khi các đơn vị khác cần đến sự hướng dẫn về các thủ tục có liên quan đến hồ sơ thanh toán và quy định tài chính.
Ngành Điện cũng giống như nhiều ngành sản xuất kinh doanh khác, khách hàng và đối tác chính là người quyết định đến sự tồn tại và hợp tác phát triển bền vững của Công ty. Do đó, trong quá trình sản xuất kinh doanh, để tạo dựng nên hình ảnh văn hóa đặc trưng, Công ty Phát triển Thủy điện Sê San luôn nêu cao ý thức “Trách nhiệm”, tinh thần “Tận tâm với công việc” – “Tận tụy với khách hàng” và điều này được thể hiện rất rõ trong sổ tay Quy tắc ứng xử - Văn hóa của Công ty.