Việc sử dụng điện thoại đóng vai trò quan trọng trong thông tin liên lạc với khách hàng và nội bộ, là một phần không thể thiếu của phục vụ chất lượng. Trên cơ sở quy tắc ứng xử của Công ty phát triển thủy điện Sê San, Khách sạn Sê San đã triển khai biên soạn nội dung quy tắc ứng xử qua điện thoại và tổ chức phổ biến rộng rãi đến toàn thể người lao động.
Trả lời và gọi điện thoại tưởng chừng rất đơn giản với tất cả mọi người nhưng trên thực tế khi áp dụng quy tắc và đưa vào hệ thống để cùng nhau thống nhất hành vị lại không đơn giản như vậy. Phần lớn là do thói quen của mỗi người và đã là thói quen thì thường khó bỏ... Chính vì vậy, trong phong trào thực thi văn hóa doanh nghiệp (VHDN) - Lãnh đạo và Người lao động Khách sạn Sê San đã cùng thống nhất nội dung của Quy tắc nghe - gọi điện thoại như sau:
1. Sử dụng điện thoại đúng mục đích để phục vụ cho công việc.
2. Không sử dụng điện thoại của Khách sạn cho mục đích cá nhân.
3. Có ý thức bảo quản điện thoại (tài sản chung của Khách sạn). Thực hiện các công việc như sau:
- Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ cho điện thoại: ống nghe, thân máy, dây tín hiệu…
- Nghe điện thoại xong phải gác ống nghe đúng cách, tuyệt đối không được để kênh máy.
- Hạn chế tối đa những lỗi như: làm rơi, va đập, kéo căng dây tín hiệu, làm đứt dây …
- Nếu phát hiện thấy dấu hiệu không bình thường của điện thoại, phải báo ngay cho quản lý để khắc phục kịp thời.
- Chọn vị trí đặt điên thoại để đảm bảo thuận tiện việc nghe, gọi, gọn gàng & thẩm mỹ.
II. Quy chuẩn cách nói chuyện điện thoại:
1. Ngữ điệu/giọng nói:
- Giọng nói phải nhẹ nhàng, lịch sự. Trong bất kì trường hợp nào phải thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở, mến khách; không được thể hiện lớn tiếng, bực bội …
2. Trường hợp nhận cuộc gọi của khách:
- Nên nhấc ống nghe sau 2 hồi chuông. (Không nhấc ống nghe quá sớm cũng không nhấc quá muộn).
- Nhấc ống nghe bằng tay trái, nghe ống nghe bằng tai trái để sử dụng tay phải viết các nội dung cần trao đổi với khách hàng.
- Trả lời điện thoại theo quy chuẩn trình tự: Xưng tên bộ phận – tên khách sạn …
Ví dụ: “Lễ tân khách sạn Sê San xin nghe” …
“ Dịch vụ Buồng Sê San xin nghe” …
3. Trường hợp gọi cho khách hàng:
- Xác định mục đích và nội dung trước khi gọi.
- Chào hỏi - Vị trí công việc – gọi từ bộ phận – khách sạn Sê San
Ví dụ: “ Chào/anh chị - tôi/em là nhân viên Lễ Tân thuộc khách sạn Sê San, gọi anh/chị về việc xác nhận thông tin đặt phòng ….”
“ Chào anh/chị - tôi/em là nhân viên bộ phận Buồng khách sạn Sê San, anh/ chị có yêu cầu giặt ủi quần áo đúng không ạ?”
* Lưu ý: Trong khi đối thoại với khách cần giữ thái độ nghiêm túc và nội dung trao đổi chỉ trong phạm vi công việc.
4. Các cuộc gọi nội bộ:
- Cần tuân theo các quy chuẩn sau: Xưng tên – bộ phận - nội dung công việc …
Ví dụ:
+ Gọi từ Buồng – Lễ Tân.
“Tôi Ngân bộ phận Buồng – Khách phòng 501 sử dụng 02 chai nước suối"
+ Gọi từ Lễ Tân – Lên Buồng.
“Tôi Uyên – Khách yêu cầu dọn phòng số 301 …”
Khách sạn Sê San cam kết thực hiện tốt VHDN và đang từng bước hoàn thiện từ những điều nhỏ nhất đó là nghe và gọi điện thoại đúng cách.